30 napos vendégélmény-audit kis szalonban

Az alábbi harmincnapos munkarend saját szerkesztői javaslat egy kisebb magyar szépségszalonnak. A harminc nap nem kutatással igazolt határidő, és a folyamat nem minősítés. Arra szolgál, hogy egy kezelhető problémát végigvizsgáljatok, kipróbáljatok egy javítást, majd leírjátok, mit tudtatok meg. Az összes visszajelzés átnézése helyett egy világos kérdéssel induljatok.

Egyetlen vezetői kérdést válassz

Ilyen kérdés lehet: miért érzik bizonytalannak a vendégek, mikor kezdődik a szolgáltatásuk? Ez konkrétabb, mint az, hogy javítsuk a vendégélményt. Megmondja, melyik folyamatot nézitek meg, kinek a tapasztalata számít, és milyen helyzetet szeretnétek megérteni. Egy szalon első auditjába ne kerüljön egyszerre az árképzés, a munkatársi beosztás és az összes marketingcsatorna.

Írd le a kérdés mellé a döntést is, amelyhez segítséget vársz. Például arról szeretnél dönteni, kell-e módosítani az időpontok közötti tartalékidőt vagy a késésről szóló tájékoztatást. A döntés legyen befolyásolható a következő hónapban. A felmérés önmagában nem javítja meg a folyamatot; előre nevezd meg, ki tud majd változtatni rajta.

Az első héten rajzold fel a vendég tényleges útját

Nézzétek végig az érdeklődést, a foglalást, az érkezést, a konzultációt, a szolgáltatást, a fizetést és az utólagos kérdéseket. Minden állomásnál azt írjátok le, mit lát és mit vár a vendég. A szalon vendégútjának feltérképezése ehhez külön módszertani segítséget ad. Az auditban most csak azokat a pontokat bontsátok ki, amelyek a kiválasztott kérdéssel összefüggenek.

Ne elégedjetek meg azzal, hogy elméletileg hogyan zajlik a foglalás. Nyissátok meg a saját árlistát mobilon, olvassátok el az időpontról küldött tájékoztatást, és kérdezzétek meg a recepciós feladatot végző kollégát, mit mond rendszerint késés esetén. A belső leírás és a vendég által tapasztalt működés eltérhet. Az eltérést előbb rögzítsétek, és csak utána keressetek magyarázatot.

Az első hét végére készüljön egy rövid alapállapot. A példánkban ötven egymást követő látogatásból nyolcnál tíz percnél nagyobb volt a kezdési késés. Ez 8 / 50 × 100 = 16 százalék az adott megfigyelési körben. Nem a teljes szalonpiac adata, és nem mondja meg, hogy a nyolc vendég közül hányan voltak elégedetlenek vagy távoztak.

A második héten gyűjts többféle jelzést

A késés időtartama működési adat. A vendég beszámolója azt segít megérteni, mit jelentett számára a helyzet. Kérdezhetsz például így: „Mennyire volt egyértelmű számodra, mikor kezdődik a szolgáltatás?” A rövid indoklásból kiderülhet, hogy az ötperces csúszás is gondot okozott, mert a vendég további programot tervezett, vagy egy hosszabb várakozás elfogadhatóbb volt, mert időben jeleztétek.

A kérdés ne sugalmazza a kívánt választ. A „Mennyire voltál elégedett a gyors kiszolgálással?” már előre gyorsnak nevezi a folyamatot. A vendégelégedettség szalonos méréséről szóló útmutatóval összehangolva rögzítsétek a kérdést, az időszakot és a válaszok számát. Az audit közepén ne írjátok át csendben a kérdés jelentését.

A meghívást következetesen alkalmazzátok, ne csak a láthatóan elégedett vendégeket kérdezzétek. Aki nem válaszol, annak a véleménye ismeretlen marad. Ha ötven látogatás mellett húsz válasz érkezett, a húsz válasz alapján ne írjátok azt, hogy minden vendég szerint ez a legfontosabb probléma. A válaszadási kör korlátját a belső jelentésben is láthatóvá kell tenni.

A harmadik héten egy változtatást próbálj ki

Tegyük fel, hogy a megfigyelés szerint a csúszás többnyire a hosszabb konzultációval induló kezeléseknél keletkezett. Az első próba lehet külön konzultációs idősáv vagy reálisabb foglalási idő. Ha viszont a késésről kapott tájékoztatás hiányzott, az első intézkedés inkább az értesítés rendje lehet. A két problémára nem feltétlenül ugyanaz a megoldás.

Írd le, ki mit tesz, melyik naptól és honnan látszik az elvégzés. Például a szalonvezető öt kijelölt munkanapon a nap elején ellenőrzi a hosszabb szolgáltatásokat, a kollégák pedig a várható csúszás felismerésekor a ténylegesen rendelkezésre álló csatornán tájékoztatják az érintett vendéget. A vendégnek olyan időbecslést mondjatok, amelyet az adott helyzetben vállalni tudtok.

A próba idején más változásokat is jegyezzetek fel. Új munkatárs, szabadság, ünnep előtti forgalom vagy eltérő szolgáltatásmix mind befolyásolhatja az eredményt. Ettől az audit még hasznos, csak nem lesz belőle kontrollált kísérlet. Az okokra vonatkozó következtetést a rendelkezésre álló bizonyítékhoz kell igazítani.

Ha a csapatnak már a megfigyelés rögzítése is túl sok feladatot jelent, szűkítsétek a vizsgált időszakot vagy a szolgáltatások körét. Inkább legyen világos, mire vonatkozik egy kisebb megfigyelés, mint hiányosan kitöltött, teljes körűnek nevezett lista. A nap végén egy kijelölt kolléga ellenőrizheti, hogy minden vizsgált alkalomnál ugyanazt a kezdési eseményt és időegységet használtátok-e. A szolgáltatás kezdete például ne egyik nap az érkezést, másik nap az első szakmai lépést jelentse.

A negyedik héten azonos módon nézz vissza

A következő ötven látogatásból öt esetben volt tíz percnél nagyobb késés. Ez 10 százalék, az előző 16 százalékhoz képest 6 százalékpontos különbség és hárommal kevesebb késő kezdés. A minta kicsi, ezért ebből még nem következik biztos, tartós javulás. Különösen akkor nem, ha közben más típusú kezelések kerültek a naptárba.

A szám mellett olvasd el az indoklásokat, és beszélj a folyamatot végző csapattal. Lehet, hogy rövidebb lett a késés, de több bizonytalanságot okozott a kapkodó tájékoztatás. A pontszámok és a működési adatok külön nézetet adnak. A lezárásban azt rögzítsd, melyik eljárást tartjátok meg, mit módosítotok tovább, és melyik kérdésre nincs még válasz.

Az audit ráfordítását is számold ki

Egy kitalált példában a vezető négy órát fordít az összegzésre és a megbeszélésekre. Óránként 5 000 forintos belső időértékkel ez 20 000 forint. Ha további 2 000 forint nyomtatási kiadás merül fel, a példabeli összes erőforrás-ráfordítás 22 000 forint. Ebből az első tétel belső időérték, a második közvetlen pénzkiadás; a két kategóriát a tényleges könyvelésben ne mosd össze.

Ha később napi tíz perc szervezési idő szabadul fel húsz munkanapon, az 200 perc, vagyis három óra húsz perc. Ugyanazzal az időértékkel körülbelül 16 667 forintnyi kapacitásról beszélhetsz. Ez nem automatikus árbevétel vagy profit, és ebben a példában még az audit becsült ráfordítását sem fedezi teljesen. Bevételi eredményt akkor mutass, ha ténylegesen megvalósult hozzá kapcsolható üzleti esemény is.

Egyoldalas lezárás készüljön

A zárólapon szerepeljen az eredeti kérdés, a két megfigyelési időszak, a látogatás- és válaszszám, a kipróbált intézkedés, a felelős és a következő ellenőrzés időpontja. Az eredeti észrevételekhez megfelelő hozzáféréssel lehessen visszatérni. A vendégvéleményből készített fejlesztési feladat ezt a folytatást részletezi.

A RateWise-ban gyűjtött vendégvisszajelzések az audit egyik bemenetét adhatják. A foglalási időket, költségeket és a vállalások teljesülését a szalon saját működéséből kell melléjük tenni. Az első hónap sikere az is lehet, hogy egy korábban homályos problémáról pontosabban tudtok beszélni, és a következő változtatásnak már egyértelmű felelőse van.