Mikor érdemes külön vizsgálni az új és a visszatérő vendégeket?

Az előzetes tudás különbsége számít

A könyv szerint az elvárásokhoz a korábbi tapasztalatok és az előzetes információk is hozzájárulnak. 1 Saját szolgáltatói alkalmazásban ezért érdemes megvizsgálni, az új és visszatérő vendégek ugyanazzal a háttértudással értelmezik-e a folyamatot.

Egy rendszeresen érkező ügyfél számára magától értetődő lehet, hol kell bejelentkezni. Az első látogató számára ugyanaz a helyzet bizonytalan. A tapasztalatkülönbség nem feltétlenül minőségkülönbség, de fontos fejlesztési jelzés lehet.

Saját példa egy konzultációra

Kitalált szalonunkban az új vendég szeretné megérteni a kezelés lépéseit, a visszatérő pedig azt, mi változott a korábbi alkalomhoz képest. Ha mindketten ugyanazt a hosszú általános magyarázatot kapják, egyikük számára kevés, másikuk számára ismétlődő lehet.

A lehetséges javítás nem automatikusan két teljesen külön szolgáltatás. Elég lehet az elején tisztázni, milyen előzetes tapasztalattal és kérdéssel érkezett a vendég. Ezt a saját folyamatban kell kipróbálni és ellenőrizni.

A bontásnak legyen adatfedezete

Csak akkor készíts csoportonkénti összesítést, ha az új vagy visszatérő státusz megbízhatóan ismert, és a felhasználása rendezett. A névtelen szöveg stílusából ne próbáld kitalálni a vendég előéletét.

A csoportoknál külön jelöld a válaszszámot. Néhány új vendég értékelése nem feltétlenül ad stabil képet az összes első látogatásról. A kevés adatú bontást inkább konkrét megfigyelések és kérdések megfogalmazására használd, ne biztos rangsorra.

Mit vizsgálj eltérés esetén?

Először olvasd el a csoportokhoz kapcsolódó konkrét jelzéseket. Nézd meg a választott szolgáltatásokat és az adatgyűjtés körülményeit is. Lehet, hogy az új vendégek gyakrabban választanak összetettebb csomagot, ezért a különbség nem magából az újdonságból ered.

A következő próba egy meghatározott helyzetre irányuljon: például az első érkezés tájékoztatására. Így az új és visszatérő vendégek külön vizsgálata célzott döntést segít, és nem öncélú csoportosítássá vagy meg nem alapozott személyre szabási ígéretté válik.

Az új vendég nem egyetlen személyiségtípus

Az első alkalom mögött lehet alapos előzetes tájékozódás vagy szinte semmilyen ismeret. A visszatérő vendég is találkozhat teljesen új szolgáltatással. A státusz ezért hasznos csoportosítás lehet, de nem helyettesíti a konkrét igény megértését.

A helyszíni kommunikációban az előzetes tapasztalatra vonatkozó rövid tisztázás többet érhet, mint a két csoportra előre megírt, merev magyarázat. A munkatárs ebből láthatja, melyik részletet kell elmondania, és mi az, amit a vendég már jól ismer.

A csoportosított riportnál arra is figyelj, hogy ugyanazt a látogatási helyzetet mérjétek. Ha az új vendégek hosszabb konzultációt, a visszatérők rövid rutinszolgáltatást választanak, a különbség több tényező együttese. Nem lehet egyszerűen az újdonság hatásának nevezni.

A következő döntés ezért egy jól körülhatárolt pontot célozzon. Például az első érkezéskor szükséges útbaigazítást vagy egy új kezelés bemutatását. A csoportok külön vizsgálata így segít a megfelelő információ megválasztásában, miközben nem alakítja a vendégeket a státuszukból levezetett, indokolatlanul egységes kategóriákká.

Ugyanaz a tájékoztatás mást jelenthet első alkalommal

Kitalált fodrászatunk régi vendégei magabiztosan érkeznek, az első látogatók közül viszont többen a bejáratot keresik. A csoportosítás itt az előzetes helyismeretről szól, nem életkorból vagy külső tulajdonságból kitalált vendégtípusokról. A konkrét vezetői kérdés: megfelelő-e az első látogatás előtti érkezési tájékoztatás? Erre nem biztos, hogy a teljes vendégkör egyetlen átlaga ad használható választ.

Az „új vendég” fogalmát előre rögzítsétek. A példában az első személyes látogatás számít annak, attól függetlenül, hányszor érdeklődött korábban telefonon. Az időszakot és az érintett szolgáltatásokat is írjátok le. Ha valaki másik telephelyen már járt, döntsétek el, az új helyen első látogatónak számít-e, és ezt a szabályt később következetesen alkalmazzátok.

A csoportméret és a részvétel két külön dolog

Saját mintánkban húsz új és nyolcvan visszatérő látogatásnál hangzott el meghívás. Az első csoportból tíz, a másodikból húsz értékelhető válasz érkezett. A meghívásokhoz viszonyított részvétel így 10 / 20 = 50%, illetve 20 / 80 = 25%. A válaszok között az újak aránya 10 / 30, kerekítve 33,3%, miközben a meghívott látogatások között 20% volt.

A harminc válasz összesítése tehát más csoportarányt tükröz, mint a száz meghívás. Ebből még nem ismerjük a nem válaszolók tapasztalatát. A két részvételi arány különbségéből sem következik, hogy az egyik csoport elégedettebb. Előbb a meghívás körülményeit és a válaszok tartalmát kell megérteni. A válaszadás akadályairól szóló cikk ehhez ad részletesebb munkalapot.

Kérdésenként ellenőrizd az értelmezhető kört

Egy első látogatás előtti tájékoztatásról azok tudnak közvetlen tapasztalatot mondani, akik találkoztak vele. Aki régóta ugyanoda jár és nem kapott új érkezési üzenetet, annak válasza más helyzetet írhat le. A hiányzó tapasztalatot ne tekintsétek rossz vagy közepes értékelésnek. Ha egy összehasonlításhoz nincs megfelelő adat, ezt egyszerűbb kimondani, mint utólag becsülni a választ.

A GOV.UK felhasználói kutatási útmutatója a megértendő kérdések alapján tervezi a vizsgálatot. A szalonos alkalmazásban a csoportbontás célját is ehhez igazítjuk: mi a ténylegesen eltérő helyzet, és milyen döntést befolyásol? Az új és visszatérő kategória nem minden problémánál hasznos. Egy mindkét csoportot érintő fizetési hiba megértéséhez más bontás lehet szükséges.

A bontásnak akkor van értelme, ha más következő lépést ad

Ha az első látogatók érkezési bizonytalanságot írnak le, a szalon megnézheti a visszaigazolást és a helyszíni jelzéseket. Ha a visszatérők a változó időpontokról nem értesülnek, a módosítások közlését kell vizsgálni. A két helyzet más feladatot indít. Nem az a cél, hogy az egyik csoportot jobb vendégnek minősítsük, hanem hogy megtaláljuk a javítható érintkezési pontot.

Saját ráfordítási példában a két csoport előkészítése húsz perc, az adatlap ellenőrzése húsz perc, az értelmező jegyzet húsz perc munka. Ez összesen egy óra, saját 4500 Ft/órás tervezési értékkel 4500 Ft. A külön bontásnak tehát van munkája; azt érdemes elkészíteni, amelyből valóban következhet más döntés. A szám nem mért szalonos átlagköltség.

Ne ígérj automatikus vendégazonosítást

A vizsgálat csak olyan saját adatokra támaszkodhat, amelyek ténylegesen rendelkezésre állnak és megfelelően használhatók. A RateWise-ban érkező névtelen visszajelzésből nem szabad automatikusan foglalási történetet vagy új/visszatérő státuszt feltételezni. A cikk példabeli bontása saját elemzési feladat, nem bejelentett termékfunkció.

A vendégúttérkép segíthet megnevezni, hol különbözik a két csoport tapasztalata. A vezetői összegzésben a csoportszabály, válaszszám és ismert korlát együtt jelenjen meg. Így a későbbi összehasonlítás is ugyanabból az érthető definícióból indulhat.